Dagli ultimi dati sullo stato dell’e-commerce in Italia, emerge che il 90% degli acquisti su store online vengono effettuati da web shopper. I web shopper sono i clienti che effettuano almeno un acquisto all’anno. Si tratta quindi di clienti di ritorno, nella maggior parte dei casi fidelizzati al brand e quindi di estremo valore per un’azienda. Ma gli step e le variabili che incidono nel percorso di fidelizzazione da utente a cliente abituale sono molteplici. Ed uno dei fattori che più incide in questo percorso è la presenza, l’attenzione e la cura che l’azienda presta loro.
Insomma, la customer experience deve saper rispondere e soddisfare le necessità del cliente con un’offerta e servizi adeguati.
Tra tutti i tasselli che contribuiscono all’esperienza del cliente, oggi approfondiamo il tema dei pagamenti e degli strumenti che si possono mettere a disposizione sul proprio store e-commerce.
La modalità di pagamento è una leva che molto spesso influenza i consumatori nella scelta dell’e-commerce cui affidarsi per i propri acquisti. Essendo un tema delicato, il cliente esige di potersi fidare dell’esercente e delle transazioni che effettua sul suo sito web. Ecco perché un possessore di e-commerce deve garantire differenti modalità e relativa assistenza o supporto durante le transazioni.
I pagamenti con e-commerce più comunemente diffusi ed utilizzati:
- CARTA DI CREDITO
Il 65% del fatturato degli acquisti online degli italiani nel 2016 è stato generato da carte di credito. È un metodo molto efficace e sicuro. Ma la caratteristica che fa prediligere questa modalità alle altre è la velocità e immediatezza con cui si possono effettuare i pagamenti.
L’unico limite di questa tipologia è per gli esercenti, vale a dire che per ogni acquisto pagato tramite carta di credito è prevista una commissione dello 0,3%.
- PAYPAL
È un sistema di pagamento online a cui possono iscriversi tutti, lato cliente e lato azienda. Iscrivendosi a questo servizio si può inviare e ricevere denaro da qualsiasi altro utente iscritto a PayPal, senza dover condividere i dati bancari o i dati di carte di credito/prepagate sul sito e-commerce. Il caricamento di denaro sul proprio conto avviene in modo semplice e veloce, si può associare la propria carta di credito, la prepagata od effettuare il caricamento del denaro tramite bonifico bancario.
Dal punto di vista del cliente i principali punti di forza sono: gratuità, iscriversi e utilizzare questo servizio non comporta alcun costo, velocità, effettuare un pagamento online è immediato, e sicurezza, i sistemi di sicurezza sono estremamente innovativi ed assicurano un livello molto alto di protezione dei dati.
Per l’esercente, invece, è prevista una commissione variabile tra 1,8% e il 3,4% per ogni pagamento ricevuto tramite Paypal.
Il 31% degli italiani che hanno acquistato online nel 2016 hanno utilizzato PayPal per pagare i propri acquisti. Segno inequivocabile che la fiducia verso questo strumento sta aumentando e si vedrà una continua crescita nel futuro.
- CARTA PREPAGATA
Sono carte che si possono acquistare con un importo prestabilito o carte associate al proprio conto corrente e ricaricabili. Il vantaggio di questa tipologia di carte è che, in caso di truffa, il danno subito non potrà mai superare l’importo presente sulla carta.
Come per l’utilizzo di carte di credito, anche in questo caso per ogni acquisto pagato con prepagata è prevista una commissione dello 0,2% a carico dell’esercente.
- BONIFICO
Questa tipologia di pagamento è stata utilizzata per il 2% degli acquisti effettuati nel 2016 in Italia, ma sta via via scomparendo soprattutto perché i tempo di effettuazione e conferma del pagamento sono molto dilatati.
- STRIPE
Stripe è una soluzione che consente di integrare diversi metodi di pagamento in un sito web di ecommerce, in un marketplace o in un’app. È facile da implementare, grazie a un’API unificata e a una serie di applicazioni. Una volta integrata, consente di attivare tramite la Dashboard le modalità di pagamento desiderate. Tramite Stripe, i commercianti e le aziende possono abilitare i clienti a pagare con il loro metodo preferito e nella loro valuta locale allo scopo di favorire le conversioni.
Ecco cosa accade se abiliti i pagamenti in più valute:
- Stripe crea saldi separati per ogni valuta in cui ricevi pagamenti.
- Volendo, puoi utilizzare un conto bancario per ogni valuta supportata, e Stripe invierà i fondi al conto associato a ogni valuta.
- In assenza di un conto denominato nella valuta corrispondente, i pagamenti verranno automaticamente convertiti nella valuta che hai impostato come predefinita — il che comporterà delle spese di cambio.
In definitiva, ogni utente Stripe che abilita i clienti a pagare in più valute dovrebbe considerare di collegare a Stripe più di un conto bancario.
Se diamo uno sguardo al futuro, non dobbiamo infine dimenticarci di citare altre due tipologie di pagamento che presto diventeranno parte della nostra quotidianità: mobile payment e moneta virtuale.
I MOBILE PAYMENT, Apple Pay e SamsungPay, sono applicazioni progettate per i pagamenti integrati da smartphone, ad esempio pagamenti con tecnologia NFC o acquisti in-app. Arriveranno però a giocare un ruolo fondamentale anche nell’e-commerce permettendo di effettuare pagamenti online e multicanale. In questo modo si assicura una completa integrazione dei dispositivi e degli strumenti messi a disposizione degli utenti, che potranno affidarsi ad un’unica applicazione per effettuare tutte le transazioni in totale sicurezza.
L’introduzione dei pagamenti con MONETA VIRTUALE, invece, è un fenomeno interessante ma che sta vedendo uno sviluppo più lento e graduale rispetto agli altri strumenti. Dal lato venditore la conoscenza e confidenza con questo strumento è tendenzialmente limitata, ma si sta verificando un aumento delle piattaforme che lo mettono a disposizione dei propri clienti. Sarà conseguente anche la fiducia dei clienti verso questa nuova modalità, che limita ulteriormente la circolazione di denaro contante o la condivisione di dati bancari.
